SB C&S株式会社（以下「SB C&S」）は、コンシューマ向けにメーカー・ディストリビューターの両面から最先端のプロダクトやサービスを展開しています。「Value Added Distributor（付加価値提供型ディストリビューター）」としてお客さまが安心・安全にプロダクトやサービスを活用いただけるように、お客さま対応を行う「カスタマーケアサービス」を提供しています。

「カスタマーケアサービス」は、SB C&Sのスマートフォンアクセサリーブランド「SoftBank SELECTION（ソフトバンクセレクション）」のプロダクトのみならず、SB C&Sが取り扱う幅広いブランドのプロダクトに対応し、2007年のサービス開始以来、国内外合わせて約110ブランド、約7,500のプロダクトをカバーしています。

近年はメーカー企業からの「カスタマーケアサービス」の受託も増加し、サポートセンターの開設から業務フローの構築、オペレーターによる対応とフィードバックにより、メーカー企業のサービスレベルの改善とお客さま対応工数の削減につながっています。

「カスタマーケアサービス」の運営にあたっては、高セキュリティエリア内に限定した個人情報の取り扱いや監視カメラ・セキュリティゲートの設置、ペーパーレス化の徹底など、さまざまな角度からのセキュリティ強化を実施しています。

また、「カスタマーケアサービス」の品質とお客さま満足度向上への取り組みとして、お問い合わせいただいたお客さまへの満足度調査を毎日実施し、サービス改善を行うことで、3年連続で満足度90%以上を達成しています。

【SB C&Sが提供する主な「カスタマーケアサービス」】

運営支援サービス

• ご要望に応じたサポートセンターを開設
• お客さま対応だけでなく、バックオフィス業務も対応
• 対応クローズまで効率的なフローを構築
• 応対する曜日や時間もご希望に応じて実施
• 電話やメールだけでなく、IVRやチャットボットでの対応も可能

セキュリティ

• 個人情報の取り扱いエリアと執務エリアの分離
• 私物などの持ち込みを制限
• 監視カメラ・セキュリティゲートの設置
• 全ての情報をデータ化し、ペーパーレスで運用

品質

• お客さま対応の内容を確認し、問題発生時には個別指導
• お問い合わせいただいたお客への満足度調査を毎日実施
• 満足度調査の結果を踏まえ、結果に応じた対策を実行
• お客様からのご意見やご要望をメーカー企業などへフィードバック

コスト

• 問い合わせ規模に応じて運用を設計することで、最適なリソース配置が可能
• 自動音声の対応によりオペレーターの工数削減が可能
• チャットボットにより対応の自動化を実現（有人対応も可能）

SB C&Sは今後も「カスタマーケアサービス」を通じて、お客さまのご意見やご要望に真摯に耳を傾けることで、プロダクトやサービスの改善と開発に努めるとともに、メーカー企業との連携をより一層深め、新しいプロダクトやサービスの市場展開に貢献できるように、さらなる品質の向上を目指します。

SoftBank SELECTION

https://brand.softbankselection.jp/

SB C&S 経営理念・ビジョン

https://cas.softbank.jp/corp/philosophy/

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